Comme l’ont compris de plus en plus d’entreprises, le marketing des services requiert une approche particulière. A cause de son intangibilité, de sa périssabilité, de l’implication du consommateur dans la production dudit service entre autres, il impose une approche différente et est le territoire d’innovations spécifiques. Voici donc quelques-unes de nos découvertes new-yorkaises en la matière.
Des outils innovant et bien utilisés.
• La banque d’origine canadienne TD affiche de manière décalée sa conception du service grâce à ses affiches : « Une banque qui vous laisse emporter ses stylos », « Une banque ouverte 7 jours sur 7 », « la banque humaine ». Nous n’avons pas pu tester leurs prestations, mais ce type de communication impose de ne pas décevoir le client au risque d’effets dévastateurs. Le positionnement affiché impose en outre aux collaborateurs une implication exemplaire. Mais si la promesse est tenue, il place le client au cœur de la relation et apporte beaucoup plus que le service bancaire de base attendu.
• Les boutiques pour mobiles sont traditionnellement un peu « gadget », voire bas de gamme. Mobile Spa renverse la tendance en créant un décor chic, en proposant une sélection pointue et originale d’accessoires pour Smartphones et tablettes, en offrant un service complet de réparation sous la promesse « vos téléphones vont être dorlotés ». Recettes en effet dignes des Spa pour un joli positionnement services !
• Une efficace façon de gérer la file d’attente aux caisses : Pour offrir jusqu’au bout la meilleure expérience à leurs clients lorsqu’ils font leurs courses, Whole Food Market a mis au point un système pertinent :
• qui permet d’organiser les files d’attente
• en évitant aux clients de s’impatienter et de s’énerver de ne pas avoir choisi la bonne file
• en optimisant l’espace occupé dans le magasin
• grâce à l’utilisation des nouvelles technologies
Les consommateurs se positionnent dans une file identifiée par une couleur. Un écran leur indique quelle couleur doit aller à quelle caisse. Le gros avantage de ce système est que le client a le sentiment d’être géré, de ne pas perdre son temps, et d’avancer dans sa file, sans imaginer que la file voisine avance plus rapidement. Coup de cœur service de Ciliabule !